Una y otra vez escuchará historias dramáticas sobre el servicio y el servicio al cliente de los lectores, pero ¿qué hay detrás de ellas? ¿Mala suerte y casos aislados o experiencias cotidianas? Realizamos una encuesta específicamente sobre este tema con algunos resultados y hallazgos interesantes.
¿Cuáles son las diferencias de servicio entre las tiendas físicas y los distribuidores en línea? ¿Cuánto tiempo dura el mantenimiento en promedio? ¿Cuáles son los problemas que ocurren con más frecuencia y qué motores experimentan más problemas? ¿Dónde encontrarás el mejor servicio? Cada semana recibimos muchos comentarios de los lectores sobre este tema. Dado que el servicio y la calidad varían de un concesionario a otro (e incluso de un mecánico a otro en el mismo taller), independientemente de si se encuentra en una tienda física o en una tienda en línea, es imposible para nosotros responder estas preguntas de manera completa y representativa por nuestra cuenta. , así que te pedimos ayuda.
Sus problemas, experiencias y problemas como colectivo pueden decirnos mucho más. Más de 3,000 eMTBers participaron en nuestra encuesta de servicio y entregaron una verificación de la realidad sobre el tema de la calidad del servicio. Las respuestas también serán de interés para los fabricantes. Está brindando ayuda para descubrir problemas y mejorar la calidad de nuestro deporte tan querido.
Si desea poder comparar la calidad y los problemas de diferentes modelos y marcas de servicios, debe analizar los datos en un contexto más amplio; solo entonces podrá sacar conclusiones válidas.
¿Dónde compraste tu bicicleta?
Entre los 3.000 participantes, el 75% compró su eMTB en una tienda física, mientras que el 19% se compró en línea. Las bicicletas usadas fueron el camino elegido para disfrutar de eMTB solo para el 4% de ustedes. Sorprendentemente, una mayor proporción de personas de entre 30 y 60 años compraron sus bicicletas en línea que las de 20 a 30 años. La principal razón para comprar online es un buen precio, seguido de la disponibilidad. Curiosamente, nuestra encuesta encontró que, en promedio, tienes que esperar un día más por tu nueva bicicleta cuando realizas una compra en línea, por un total de 26 días. Es un pequeño margen, pero las tiendas físicas son un poco más rápidas, en un promedio de 25 días. Hay varios otros factores que hablan a favor de las tiendas físicas, en particular las opciones de servicio, el servicio presencial, la posibilidad de realizar un recorrido de prueba y los consejos de compra directamente en la tienda. El 57% de ustedes volvería a comprar su bicicleta en la misma tienda en línea o física, el 20% está indeciso y el 23% no repetiría una compra. Pero eso no significa que quieras cambiar de tiendas online a tiendas físicas. El 74% de ustedes todavía quiere comprar su próxima bicicleta eléctrica en una tienda física y el 21% quiere hacerlo en línea.
¿Cuál es tu problema?
1.665 participantes han tenido problemas técnicos con su eMTB; un 59%, eso es más de la mitad de los participantes de la encuesta. Algo menos de la mitad de los que tenían problemas técnicos (también) tenían algunos con el motor. Como era de esperar, nuestra encuesta confirmó que la prevalencia de problemas aumenta con el aumento del kilometraje. Sorprendentemente, el 39,8% de ustedes tuvo problemas en los primeros 500 km. Suba los 5000 km y es 68,9%. Por el contrario, es positivo que incluso por encima de los 5000 km, el 31,1% no tuvo ningún problema en absoluto. Además de problemas de motor para el 24%, el 18% tuvo problemas con sus engranajes, el 11% con la batería, el 6,6% con la pantalla y el 7,5% con los componentes de la suspensión. Las fallas de cuadro son raras al 1%, pero como número absoluto, 31 personas aún sufrieron un cuadro eMTB roto.
¿Qué marca tiene más problemas de motor?
No le pedimos directamente que averiguara la marca de su motor, pero podemos sacar algunas conclusiones basadas en los problemas que experimentó y la marca de sus bicicletas. Empresas como MERIDA, Canyon e YT que utilizan principalmente motores Shimano y usuarios clásicos de Bosch como CUBE, Moustache, Trek y Riese & Müller tienen muchos menos problemas que fabricantes como Specialized, ROTWILD y FANTIC que tienden a utilizar motores Brose. Presumiblemente, el pobre historial de los motores Brose se debe principalmente a los problemas conocidos con las correas de transmisión dañadas en el Brose Drive S Mag. Tanto Brose como Specialized ya han reaccionado y quieren resolver los problemas con una actualización de software y otras modificaciones. Specialized ha ido tan lejos como para aumentar la garantía de los modelos afectados de dos a cuatro años a partir de la fecha de compra. Puedes encontrar todos los detalles aquí. Hay una tendencia clara: Shimano y Bosch tienen una prevalencia similar de problemas y ambos son significativamente mejores que Brose, quien, debido a problemas conocidos, no puede competir actualmente.
Sin embargo, el hecho es que todos los fabricantes de motores tienen problemas; dependiendo de la región, puede haber causas e incidentes extremadamente diferentes. Lógicamente, regiones como Escocia (¡con 12 meses de barro y lluvia!) Tienen problemas completamente diferentes en términos de resistencia al agua y daños por agua en comparación con regiones completamente secas como el sur de Francia. Pero también hemos escuchado que algunos lectores tenían múltiples problemas con el motor, incluso hay algunas historias de terror de hasta 6 motores nuevos en la misma bicicleta, lo que a menudo se debe al hecho de que con ciertos patrones de uso, la misma vulnerabilidad en el motor El sistema se está agravando. Desafortunadamente, no existe una solución real para eso aparte de identificar la vulnerabilidad y adaptar su conducción en consecuencia. De lo contrario, los mismos problemas aparecerán una y otra vez.
¿A quién recurre con sus problemas técnicos?
Muchos de ustedes (68%) toman el asunto en sus propias manos y juegan con su bicicleta para dominar los problemas técnicos. Por supuesto, existen algunos desafíos técnicos que no se pueden resolver en casa. El 75% de ustedes ha tenido esa experiencia. Pudiste responder a quién acudiste a continuación mediante una pregunta de opción múltiple. El 74% de los participantes hizo uso de su tienda de bicicletas local, pero talleres independientes (22%), el propio distribuidor (11%), la tienda online donde realizó su compra (6%), el fabricante de componentes (4%) y amigos. / colegas (5%) también son opciones favorecidas. En cuanto al último punto, nuestra encuesta también encontró que los amigos / colegas rara vez resolvieron su problema de manera satisfactoria. Tal vez deberías elegir a más nerds de la bicicleta como amigos;)?
Pudo calificar su satisfacción con diferentes canales de servicio en una escala de 0 a 5. El ganador son las tiendas físicas con 4.2 estrellas. La tienda en línea donde compró su bicicleta, los talleres independientes, los fabricantes de componentes y los fabricantes de bicicletas tienen una media de 3,7 de 5 estrellas.
¿Tiene que esperar más con los distribuidores en línea que con las tiendas físicas?
En caso de un problema, el 66% de ustedes prefirió ponerse en contacto con un proveedor de servicios local. Sin embargo, el 25% de ustedes ha utilizado el teléfono para resolver problemas y el 42% se ha comunicado por correo electrónico. Un 68% de los socios de servicio respondieron dentro de las 24 horas posteriores a su solicitud y solo el 2.7% nunca respondió. La diferencia en el tiempo de respuesta entre los distribuidores físicos y en línea es significativa. En su tienda local, esperará un promedio de 2.6 días mientras que en línea son 3.9 días después de haber hecho el primer contacto. El tiempo medio de espera desde el defecto inicial hasta poder montar su eMTB de nuevo es de 16 días. Si compara los distribuidores en línea con las tiendas físicas, también hay algunas diferencias significativas. En línea, es un promedio de 23 días, mientras que en una tienda es de 14. Solo el 3.2% de ustedes tuvo que esperar más de 3 meses antes de volver a tener una bicicleta para montar. Desafortunadamente, para el 7.3%, los problemas aún no se resolvieron después de 3 meses.
¿Ha llevado la bicicleta que compró en línea a su tienda de bicicletas local para su reparación?
El 9.5% de ustedes tuvo que pagar el servicio en su tienda de bicicletas local porque no compró su bicicleta donde la llevó para que la revisaran. El 18% de ustedes incluso ha sido rechazado de una tienda por ese motivo. Por otro lado, el 44% ha indicado que no ha tenido ningún problema para reparar su bicicleta de pedido por correo en una tienda local.
Al comprar su bicicleta eléctrica, no solo debe considerar las especificaciones, el aspecto, el rendimiento y el precio, sino también las opciones de servicio. Es un desafío para toda la industria mejorar y encontrar soluciones económicamente más sostenibles aquí. Irónicamente, el comercio en línea, que hasta ahora podía ofrecer mejores precios y márgenes evitando una tienda tradicional, ahora necesita cada vez más ubicaciones de servicio con la creciente electrificación de las bicicletas. Los EMTB son solo el comienzo porque las soluciones de movilidad eléctrica urbana, desde bicicletas de carga eléctrica hasta personas que viajan diariamente, también lo necesitarán; lo ideal es que incluyan una garantía de movilidad y opciones de servicio más completas. Todavía esperamos algunos hitos importantes en términos de mayor profesionalismo e innovación en los próximos años.
Este tema también es importante para nosotros, como revista, para discutir el tema del servicio de manera justa y representativa. Como puede ver en este artículo: ¡estamos en el trabajo!
Finalmente está aquí: los E-MOUNTAINBIKE Edición impresa 2021 es nuestra tercera edición anual y la última Biblia de prueba, con la que nuestro objetivo es ayudarlo a elegir el eMTB perfecto. Más de 250 páginas de amplios consejos para compradores, toneladas de conocimientos técnicos sobre eMTB y reseñas de los 35 eMTB más emocionantes y los 7 mejores motores. También encontrará muchos consejos útiles y una guía de las tendencias eMTB más emocionantes; todo esto está envuelto en un formato de impresión de alta calidad. Haga clic aquí para obtener más información o solicítelo directamente en nuestra tienda.
Palabras y fotos: Texto: Jonas Müssig, Ilustraciones: Julian Lemme